Las relaciones con los clientes son uno de los puntos clave para el éxito empresarial. Si te preguntas qué es un CRM y cómo puede ayudarte estás en el momento exacto para empezar a establecer vínculos fuertes con tu clientela. Así es cómo funciona un Customer Relatioship Management y estas son todas sus ventajas.
Definición y concepto de CRM
Para poder entender mejor esta noción de empresa es importante aclarar que el término CRM se puede relacionar con:
- Un software específico o programa informático diseñado especialmente para automatizar las relaciones con los clientes, personalizar la base de datos y mejorar los números de ventas.
- Una administración empresarial o método de negocio basado específicamente en la relación con los clientes. En este caso, estaríamos hablando de lo que se conoce como marketing relacional.
En este post vamos a centrarnos, sobre todo, en la primera definición sobre qué es un CRM.
Para qué sirve un CRM
El uso de un Customer Relationship Management suele estar relacionado con la aplicación de una estrategia orientada a la satisfacción del consumidor. Para ello, la empresa instala un software de gestión de las relaciones basado en:
- Mejora del servicio de atención al cliente.
- Ampliación y personalización de la base de datos del negocio.
- Potenciación de la productividad y las ventas.
La principal función de un CRM es conocer profundamente a los clientes de tal manera que la empresa pueda adelantarse a sus necesidades. En este caso, la base de datos que se crea mediante este programa informático es inteligente. Es decir, es capaz de establecer relaciones y vínculos capaces de responder casi de manera inmediata a las exigencias de los consumidores.
Por otro lado, el CRM es un herramienta realmente útil para los departamentos de marketing y ventas. De los datos extraídos de este software salen las acciones y campañas totalmente personalizadas y orientadas a cada tipo de cliente. Sin embargo, para que un Customer Relationship Management funcione no basta con instalar el programa informático necesario. También es necesario implementar una estrategia de negocio basada a mejorar las relaciones con los clientes.
El marketing relacional más allá del software
Si como empresa crees que es suficiente con disponer de un CRM en tu ordenador estás muy equivocado. Para que un negocio pueda establecer relaciones duraderas y de calidad con sus potenciales clientes se necesita algo más.
El marketing relacional es un complemento perfecto que combina adecuadamente con el uso de un CRM. Esta estrategia consiste básicamente en entablar fuertes relaciones con la clientela de manera que tanto empresa como cliente salgan beneficiados. Es decir, si yo como empresa me preocupo en conocer mejor a mis consumidores y, por tanto, respondo mejor a sus necesidades, ellos confiarán más en mis servicios y aumentarán mi número de ventas. En definitiva, el marketing relacional se trata de que las relaciones entre empresa y clientes sean bidireccionales.
¿Cómo consigo fidelizar clientes y relacionarme mejor con ellos? Averiguando todo tipo de información que les competa. Sus gustos, sus necesidades, dónde compran, qué hacen en su tiempo libre, en qué invierten su dinero, etc. Todos estos datos te darán la clave para completar tu base de datos al máximo y orientar mejor tus otras estrategias de marketing y ventas.
Cómo es el CRM perfecto
Un programa de gestión de clientes debe cumplir una serie de requisitos para alcanzar los objetivos de empresa. Se considera que el CRM perfecto incluye:
- La automatización de todos los procesos de empresa relacionados con los clientes.
- Un módulo de ventas para vincular los datos de la clientela con posteriores acciones comerciales.
- Ha de ser fácil de usar y estar diseñado específicamente para las necesidades de cada empresa.
- Ha de tener la capacidad de transformar cada contacto o vínculo en una oportunidad de negocio.
- Permitirá las capturas de pantalla y su ampliación.
- Usará consultas en varios idiomas para mejorar la relación con los clientes.
- Realizará de manera instantánea la segmentación de la clientela en base a unos parámetros previos.
- Podrá crear listas de personas dirigidas a una campaña en concreto.
- Permitirá la exportación de listas de contactos para poder ser enviadas por correo electrónico.
Beneficios de un CRM para la empresa
Ahora que ya sabemos lo qué es un CRM es momento de descubrir todo lo que puede llegar a hacer este software por un negocio. Los clientes son el corazón de toda empresa. Por este motivo, las relaciones que se lleguen a establecer con ellos marcarán el destino de la misma. Un CRM puede aportar las siguientes ventajas dentro de un compañía:
1.- Conocer mejor a los clientes
Un mismo negocio puede disponer de diferentes perfiles de clientes. Cuanto mejor conozcamos qué tipo de personas son las que conforman nuestra clientela mejor podremos orientar nuestros esfuerzos publicitarios y promocionales hacia ellos.
2.- Mejora la gestión de empresa
Otra de las ventajas del uso de un CRM es que permite planificar de una manera más adecuada todas las actividades relacionadas con el negocio. Tareas, reuniones, llegada de proveedores, etc. quedan registradas de tal forma que toda la plantilla está informada. Un trabajo en equipo bien desarrollado significa una mayor satisfacción para el cliente.
3.- Optimiza los procesos de venta
Gracias al conocimiento exhaustivo de la clientela se mejoran las tasas de conversión y se acortan los ciclos de venta. Los historiales informativos que quedan registrados dentro de un CRM permiten el acceso al perfil de cada cliente. De esta manera, se orientan mejor todas las estrategias y se mejora la productividad considerablemente.
Conclusión
Un CRM es una herramienta importante a tener en cuenta para aumentar los ingresos de una empresa. Sin embargo, una estrategia basada en solo en la implantación de dicho software no será suficiente. Además, es necesario establecer un plan de marketing relacional que nos permita establecer vínculos duraderos y de calidad con nuestros clientes. Al fin y al cabo, son ellos el motor de toda empresa.
