El sector hostelero en la actualidad vive del boca a boca digital. Es decir, de las opiniones que los usuarios dejan en las diferentes plataformas turísticas. En este sentido, TripAdvisor es todo un Titanic en Internet. Tanto es así, que algunos afirman que si tu hotel o restaurante no está en esta web no existe. Hoy queremos enseñarte cómo funciona TripAdvisor para que puedas destacar dentro de sus dominios.
Toda una historia de éxito
TripAdvisor es la plataforma turística líder en el mundo. Su nacimiento se remonta al año 1999 cuando su fundador, Stephen Kaufer y su esposa, se dieron cuenta al acudir a una agencia de viajes que la información que se ofrecía de cada lugar era muy aséptica y escasa. De esta manera, se puso en marcha lo que es hoy todo un referente mundial en el sector hostelero y turístico.
Kaufer, junto a su equipo de trabajo de siete personas, creó una compañía que ofrecía al visitante críticas de los propios negocios. Opiniones reales que los propios usuarios dejaban como reseña de su experiencia en un determinado hotel, restaurante, etc.
Nacía así TripAdvisor, una empresa que con sus reseñas ha logrado cambiar hasta la política de precios de muchas empresas que, hasta ahora, tenían la sartén por el mango. A día de hoy, TripAdvisor cuenta con más de 2700 empleados.
Datos de interés sobre TripAdvisor
Para comprender la sorprendente evolución de este gigante del turismo hace falta mencionar una serie de datos, tales como:
- Tiene un tráfico de 455 millones de visitantes únicos al mes.
- En esta plataforma se pueden llegar a leer más de 570 millones de comentarios y opiniones de usuarios.
- Hay reseñas de aproximadamente 7 millones de alojamientos y restaurantes.
- Los sitios con la marca TripAdvisor están disponibles en 49 mercados diferentes y albergan la comunidad de viajeros más grande del mundo.
Lo que empezó siendo lugar donde consultar las opiniones de los viajeros, se llegó a convertir en un comparador de la industria hostelera, llegando a competir con plataformas tan potentes como Trivago y Kayak. Finalmente, en el año 2016 TripAdvisor apostó por lo que se conoce como el Instant Booking.
Qué es el Instant Booking en TripAdvisor
Con el fin de mejorar la experiencia del usuario dentro de los dispositivos móviles, TripAdvisor creó la opción de que los consumidores puedan realizar sus reservas dentro de la propia plataforma. TripAdvisor se asegura así de que los clientes nunca abandonen su página web, en todo el proceso de compra, permitiéndoles hacer la reserva del sitio elegido in situ.
Una vez más, los objetivos de este gigante del sector turístico ha logrado cambiar las estrategias de las empresas que se anuncian en él. Mientras que antes los hoteles y restaurantes dominaban el mercado, ahora estas empresas tienen que luchar mucho más duro para obtener un buen puesto dentro de TripAdvisor.
Esto significa, no solo disponer de unos precios más competitivos, sino que además lograr valores añadidos a todos sus servicios. Estas estrategias de engagement y satisfacción del cliente son las que consiguen buenas valoraciones en TripAdvisor.
El Instant Booking de esta plataforma no implica la pérdida de ventas por parte de los hoteles, ya que éstas siguen llegando vía OTA. Lo que sí supone es la reducción de ventas directas con las reservas realizadas desde la propia web de las empresas.
Cómo funciona TripAdvisor
El ranking que se elabora en Tripadvisor depende de una serie de algoritmos que son los que determinan la posición de cada alojamiento/restaurante. Gracias a este conjunto de variables se consigue mostrar una lista de recomendaciones fiables, basadas en:
- La calidad: esta característica se muestra por un sistema de valoración que se muestra en forma de burbujas. Esta valoración oscila entre el 1 y el 5. Un establecimiento que tenga una mayor cantidad de valoraciones de 4 y 5 burbujas se clasificará por encima de aquellos que tengan puntuaciones con menos burbujas. No obstante, TripAdvisor ha querido que esta dato sea aún mucho más completo que antes, por lo que ha introducido el algoritmo de la antigüedad de las valoraciones, así como la cantidad de opiniones sobre un mismo establecimiento.
- La cantidad: de esta manera, pasamos a la importancia de la cantidad de valoraciones que mencionábamos en el punto anterior. La mejora del algoritmo trata a nivel estadístico esta doble relación entre el aumento en la cantidad de valoraciones y la puntuación del establecimiento. A más opiniones, mayor certeza sobre la experiencia que el establecimiento puede aportar a los viajeros. De esta forma, el posicionamiento en el ranking es más justo.
- Antigüedad de las reseñas: no vale lo mismo una opinión reciente que una reseña desactualizada. TripAdvisor entiende que una empresa turística pudo dar un buen servicio en un periodo ubicado en el pasado, pero que no tiene porqué ser el mismo en el presente. Así, la modificación del algoritmo tiene en cuenta, además de la calidad y la cantidad de puntuaciones, si estas son o no recientes, otorgando prioridad a aquellas que son más actuales que a las antiguas.
Consejos para conquistar TripAdvisor
En esta plataforma de fama mundial lo más importante es la gestión de las opiniones. Sobre todo, de las negativas. Los protocolos de actuación en estos casos son sumamente importantes. Si recibimos críticas positivas deberemos siempre agradecer al cliente las molestias tomadas para escribir dicha publicación e invitarle de nuevo a visitarnos siempre que lo desee.
Si la crítica es negativa, se activa el protocolo de los mensajes con disculpa en los que la empresa deberá prestar atención por compensar el error cometido. En este caso, pueden entrar en acción algunas promociones o descuentos para no perder clientes y darles la oportunidad de comprobar cómo se han solucionado los problemas mencionados en su crítica.
Esta valorización de los clientes y sus comentarios debes hacerla dentro de las 24 horas, con el objetivo de evitar la contaminación de otros potenciales clientes. Si respondes de manera respetuosa a las quejas y abordas soluciones, podrás recuperar la confianza de tu cliente de manera paulatina y definitiva.
