Internet ha cambiado el concepto de muchos negocios. Especialmente, los que pertenecen al sector del turismo. Las agencias de viajes online u OTAs son ahora las que tienen un mayor poder frente al usuario. Este es el caso de Expedia. Una plataforma desde la cual puedes reservar tu vuelo, pasando por el hotel y hasta el alquiler de vehículos. Si tu nicho de mercado se mueve por estos lares te interesa conocer todos los secretos de la famosa agencia de viajes Expedia.
La historia de Expedia
Expedia es una Online Travel Agency (OTA) con sede en Estados Unidos y delegaciones en 31 países de todo el mundo. Esta agencia de viajes nació en el propio seno de Microsoft allá por el año 1994 para ser vendida posteriormente a USA Networks.
Richard Barton fue uno de los máximos responsables de la creación de Expedia Inc. Un proyecto totalmente innovador, ya que permitía a los usuarios la posibilidad de preparar y contrastar los precios de su viaje en una sola página. Con el paso de los años no se hizo más que confirmar el rotundo éxito de esta idea.
En 2006 Expedia recibió el premio Webby Award a la mejor web de viajes y un Stevie Award a la compañía más innovadora. Su trayectoria ha sido tal que el Índice Americano de Satisfacción al Cliente (ACSI) la considera como uno de los proveedores de viajes online con más alto nivel de satisfacción entre sus clientes.
No es de extrañar que Expedia sea considerada como una de las OTAs líderes del sector con más de 500.000 hoteles registrados y una información basada en la opinión de más de 35.000 comentarios.
Cómo funciona Expedia
Expedia es un intermediario entre el cliente y la empresa perteneciente al sector turístico. Dentro de esta plataforma el usuario puede comprobar los precios de varios productos y realizar una reserva. Esto implica el cargo por comisión de un 20% sobre el precio. Los operadores turísticos como Expedia tienen un gran peso dentro del comercio electrónico, ya que ofrecen una oportunidad comercial a todo tipo de empresas hoteleras.
No obstante, con el paso del tiempo las cadenas de hoteles se han dado cuenta de que merece la pena apostar por un canal de ventas propio sustentado por un buen programa de fidelización de clientes. Sin embargo, las reservas por Internet no hacen más que aumentar. ¿Cuál es entonces la mejor estrategia a seguir?
Se establece entonces un círculo vicioso centrado en los interesantes descuentos de las OTAs, las altas comisiones y la dura competencia que existe dentro de plataformas como Expedia. Su funcionamiento es sencillo:
- El hotel necesita muchos clientes para cubrir todo el año y Expedia se los brinda a cambio de un porcentaje en cada reserva.
- Los hoteles de la competencia también necesitan aumentar su cartera de clientes y pujan por precios más atractivos a cambio de comisiones más altas.
- A corto plazo la estrategia funciona y los hoteles consiguen clientes.
- El intermediario como Expedia alimentado por los propios hoteles gana cuota de mercado.
- La venta directa de los hoteles desciende considerablemente perdiendo capacidad individual comercial directa.
¿Cuáles son entonces las ventajas de trabajar con una OTA?
Por todos es sabido que la perfección no existe. Y mucho menos en los negocios. Esta es la razón por la que siempre nos encontraremos pros y contras a la hora de elaborar una buena estrategia comercial. Trabajar con un intermediario como Expedia tiene sus propios beneficios:
- Aumentar la ocupación de tu hotel sin demasiado esfuerzo. Esto representa una gran oportunidad para hoteles pequeños sin otra fuerza mayor para competir.
- Disponer de una fuerte presencia online dentro de un mundo tan competitivo como es Internet.
- Favorece el marketing local gracias a la oportunidad que muchas OTAs ofrecen a los hoteles para explotar las tendencias de su región. Esto puede llegar a significar una importante reducción de gastos relacionados con el marketing digital.
- Permiten la compra personalizada de paquetes de viaje que incluyen alojamiento, vuelos, actividades turísticas, etc.
Uno de los principales inconvenientes de trabajar bajo este sistema es lo que se conoce como Paridad de Precios. Es decir, el hotel no puede publicar ofertas directas más baratas que las acordadas con Expedia para las mismas habitaciones y fechas.
Cómo sacar partido a trabajar con Expedia
Para que tu cuota de mercado no se limite exclusivamente a un intermediario puedes aplicar una serie de estrategias que te liberarán de estar sometido en exclusividad a una OTA. Por ejemplo:
- Ofrece descuentos especiales a un público muy determinado: las OTAs como Expedia solo se limitan a los precios promocionados únicamente desde tu web. Es momento entonces de aprovechar otros canales para captar la atención de más clientes. Véase las redes sociales como Facebook o una oferta especial a aquellas personas que reserven directamente con la recepción del hotel.
- Paquetes extra para incentivar reservas: esta es una manera de no infringir la Paridad de Precios. Los paquetes pueden ser algo más caros que lo que se oferte en Expedia, pero se pueden ver completados con extras no presentes dentro de la OTA. Esto convierte la oferta en mucho más atractiva y ventajosa para el cliente que busca Todo en Uno.
- Aprovecha el tráfico online que te brindan las OTAs para mostrar una página web que capture al cliente final: por lo general, antes de formalizar una reserva el cliente se molesta en visitar el sitio web oficial del hotel. Si consigues llamar su atención y mostrarle servicios de su interés es probable que la reserva la haga directamente desde tu canal y no desde el de Expedia. Asegúrate de que tu motor de reservas funciona correctamente y de que cuenta con un botón llamativo para el Call to Action. Cuida minuciosamente el aspecto de tu web, así como de las imágenes de tus habitaciones porque detrás de cada visita se puede esconder el cliente perfecto.
Lo cierto es que no se puede decir que los intermediarios turísticos sean un perjuicio para el sector. Solamente hay que saber cómo trabajar con ellos para no perder la identidad como hotel y tu capacidad para vender como empresa.