En marketing, el concepto GAP se refiere a la brecha o diferencia entre la percepción del cliente y la realidad del producto o servicio ofrecido. Esta brecha se produce cuando las expectativas de los clientes no se corresponden con la experiencia real que tienen al utilizar un producto o servicio. La brecha GAP puede ocurrir en cualquier punto de la cadena de suministro, desde la fabricación hasta la entrega y el servicio postventa.
Las 5 áreas GAP
La brecha GAP se puede dividir en cinco áreas clave que se denominan GAPs, cada una de las cuales representa un área en la que se pueden producir discrepancias entre las expectativas del cliente y la experiencia real que tiene con un producto o servicio:
- GAP 1: Se produce cuando no se entienden las expectativas del cliente. En esta etapa, es importante que los especialistas en marketing se comuniquen adecuadamente con los clientes y comprendan sus necesidades y deseos.
- GAP 2: Se produce cuando no se diseña adecuadamente el servicio o producto para cumplir con las expectativas del cliente. En esta etapa, es importante que los especialistas en marketing trabajen en estrecha colaboración con los equipos de diseño y producción para garantizar que el producto o servicio cumpla con las expectativas del cliente.
- GAP 3: Se produce cuando no se proporciona adecuadamente el servicio o producto diseñado. En esta etapa, es importante que los especialistas en marketing trabajen con los equipos de entrega y atención al cliente para garantizar que el producto o servicio se entregue y se preste de manera adecuada y oportuna.
- GAP 4: Se produce cuando se exagera la promoción o publicidad del producto o servicio, creando expectativas irrealistas en el cliente. En esta etapa, es importante que los especialistas en marketing sean honestos y realistas en su publicidad y promoción.
- GAP 5: Se produce cuando se generan discrepancias entre la percepción del cliente y la calidad real del producto o servicio. En esta etapa, es importante que los especialistas en marketing trabajen con los equipos de producción y control de calidad para garantizar que el producto o servicio sea de alta calidad y cumpla con las expectativas del cliente.
Para cerrar, es importante que los especialistas en marketing comprendan las expectativas del cliente y trabajen en estrecha colaboración con otros departamentos de la empresa para garantizar que el producto o servicio cumpla con esas expectativas. Al cerrar la brecha GAP, se puede mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la fidelidad del cliente y aumentar las ventas y la rentabilidad de la empresa.